Chatbot

Customer service is tegenwoordig één van de belangrijkste zaken voor bedrijven. Ze willen de klanten steeds zo goed en zo snel mogelijk helpen. Dit is echter niet altijd mogelijk. Grote bedrijven krijgen vaak vele vragen op een dag en elke klant wilt zo snel mogelijk geholpen worden. Om deze mensen sneller te helpen op een goede manier, zijn chatbots een nieuwe trend aan het worden. Op veel websites krijg je nu een pop-up van een chatbericht. Bij de meeste websites ben je echt met mensen aan het communiceren, maar bij sommige is dit effectief een chatbot. Je bent dan aan het communiceren met een robot, maar zonder dat je het zelf beseft. Hierachter zit een heel proces en in dit blogbericht gaan we beschrijven hoe dit juist allemaal in zijn werk gaat.

AI

Een chatbot is gemaakt met Artificial Intelligence. AI is een vorm van “intelligentie” die wordt aangeleerd door een machine. Dit wilt zeggen dat een chatbot door conversaties te voeren zichzelf dingen aanleert. Als iemand bijvoorbeeld een vraag stelt in verband met de prijs van een website, zal de chatbot nakijken wat hij eerder al heeft gezegd op deze antwoorden. Als hij het antwoord niet weet, neemt een persoon het gesprek over en slaat de chatbot het antwoord op. Als iemand anders dan nog eens de vraag stelt, weet hij wat de vorige keer is geantwoord en zal hij dat antwoorden. De chatbot traint zichzelf door machine learning.

Gebruik van chatbots

Momenteel zijn er nog niet veel bedrijven die echt gebruik maken van chatbots. Ze gebruiken al wel chats, maar dat wordt beheert door een persoon, niet door een machine. De meeste technische bedrijven weten wel dat dit een opkomende trend is en dat ze hier mee bezig moeten zijn. Momenteel zijn de bekendste chatbots die van Facebook. Via het Facebookprofiel van een bedrijf kan je een chatbot instellen waar je in Facebook Messenger mee kan praten. KLM is een voorbeeld hiervan. Zij hebben een chatbot op Messenger waar je bijvoorbeeld je vlieguren of wijzigingen van de planning op kan vragen. Dit gaat allemaal automatisch via algoritmen. Dit gebeurt sneller dan dat een persoon dit moet opzoeken. Het enige nadeel hieraan is dat het via Facebook gaat. Het zou pas optimaal zijn als dit geïntegreerd wordt in de website en dat is net waar de bedrijven naartoe streven. Er zijn ook wel chatbots die gebruikt worden als persoonlijke assistenten. Siri van Apple is hier een voorbeeld van. Je kan iets aan Siri vragen zodat het wordt opgezocht. Ook de app Slack heeft een chatbot. Je kan deze instellen zodat het getriggerd wordt bij bepaalde woorden of vragen. Je moet de antwoorden wel zelf vooraf instellen. Je kan zo bijvoorbeeld instellen dat als iemand het woord “wifi” gebruikt, de slackbot het wachtwoord hiervan geeft. Dit is ook nuttig voor in de app zelf maar heeft weinig mogelijkheden.

Voordelen van een chatbot

Veel mensen zijn sceptisch tegenover een chatbot. Ze denken dat een machine nooit goed genoeg zal zijn als een mens maar toch zijn er veel voordelen bij een chatbot:

1. Een chatbot is 24/24 en 365 dagen per jaar beschikbaar. De klanten kunnen dus altijd geholpen worden met hun vragen.
2. Het is sneller om een antwoord te geven. Er moet geen tekst getypt worden of iets nagevraagd worden door een persoon aan een andere afdeling.
3. Een chatbot heeft meer informatie dan een persoon. Mensen kunnen slim zijn, maar ze kunnen nooit op elke vraag een antwoord geven. Ze kunnnen dit wel aan iemand gaan vragen, maar dat neemt ook weer tijd in beslag. Een chatbot kan heel snel door zijn database gaan en daar een antwoord uithalen, zonder dat er tijd verloren gaat.
4. Een mens heeft maar 2 handen. Als hij met een klant een gesprek aan het voeren is, kan hij niet tegelijkertijd met iemand anders een gesprek voeren. Een chatbot kan dit wel. Op een drukbezochte website van een bedrijf, kunnen er meerdere klanten tegelijkertijd iets vragen. Een chatbot kan deze allemaal snel en tegelijkertijd beantwoorden.

Pogingen

Er zijn veel bedrijven bezig met het ontwikkelen en testen van chatbots, maar de technologie staat nog niet helemaal op punt. In het nieuws zijn al verschillende artikels verschenen over fouten die in chatbots zijn gekropen. In augustus heeft Facebook hun test met conversaties tussen chatbots nog moeten afsluiten omdat het een “eigen taal” ontwikkelde. Veel mensen dachten dat het om een scenario zoals Terminator ging waar de computers plannen beraamden om de wereld over te nemen, maar zover is het nog lang niet. Uiteindelijk bleek dat de chatbots van elkaar verkeerde zinsbouw leerden en de taal die ze gebruikten daarom niet meer op het Nederlands leek. In dit artikel kan je lezen wat er juist mis is gegaan.

Turning test

De turing test is een onderzoek waarbij wordt gekeken of machines menselijke intelligentie kunnen vertonen. Deze test werd al in 1936 uitgevonden door Alan Turing. In 1950 hebben ze deze test verder uitgewerkt. Bij de Turing test wordt nagekeken of een computer zich kan voordoen als een mens. Bij deze test wordt een imitatiespel gespeeld. Een man en een computer moeten een 3^e persoon ervan overtuigen dat ze een man zijn. Als de 3^e persoon twijfelt over wie van de 2 de man is, is de computer geslaagd voor de test. Hiermee wordt dus bekeken of de computer zich kan voordoen als een intelligent persoon. Tot hiertoe zijn er nog geen chatbots of robots die geslaagd zijn op de Turing test. De makers van de chatbot Eugene Goostman claimden dat ze geslaagd waren, maar dat is niet volledig waar. In theorie hadden ze de gevraagde score maar deze hebben ze gehaald omdat de chatbot zei dat het een 13 jarige Oekraïnse jongen was. Hierdoor zag de jury de taalfouten over het hoofd en slaagde het met de minimum te behalen score. Als een echte chatbot die mensen moet helpen, is dit dus niet goed genoeg.

Conclusie

Het is dus duidelijk dat de technologie voor chatbots nog niet op punt staat. Veel bedrijven zijn eraan aan het werken, maar dé grote doorbraak voor een chatbot integratie op een website is er nog niet. Eens deze er is, zal customer service drastisch veranderen. Momenteel kunnen bedrijven wel via Facebook een chatbot aanmaken, maar deze kan nog niet op elke vraag over elk onderwerp een antwoord geven. Als je ermee wilt praten, moet je ook naar de Facebook Messenger en dat is niet altijd wat klanten willen doen. Van de oudere generatie heeft ook niet iedereen Facebook dus dan is er al een probleem.